Gratis tool

AHT calculator

Bereken average handle time met actieve afhandeltijd, after-call work en tickets, zie hoeveel capaciteit een 10% lagere AHT oplevert en koppel de uitkomst direct aan workflowverbetering.

Start gratis proefperiode Bekijk AI conceptantwoorden

AHT-formule, voorbeeld en capaciteitsimpact in één calculator

Gebruik de standaardformule active handle time plus ACW gedeeld door opgeloste tickets. Splits daarna waar de tijd zit: gesprek/chat, hold, schrijven, documenteren of handoff. Zo voorkom je dat AHT alleen een snelheidsdoel wordt.

Begin met de volledige AHT-formule

Gebruik actieve afhandeltijd plus after-call work gedeeld door opgeloste tickets. Zo voorkom je dat ACW, documentatie of follow-up buiten beeld blijft.

  • Splits gesprek/chat, hold en ACW waar mogelijk.
  • Vergelijk alleen dezelfde kanalen en casetypes.
  • Gebruik dezelfde meetperiode als je staffingdata.

Gebruik het voorbeeld als sanity check

Met 5.400 actieve minuten, 900 minuten ACW en 700 opgeloste tickets kom je uit op 9,0 minuten AHT. Wijkt je eigen uitkomst sterk af, controleer dan eerst of inputs dezelfde scope hebben.

  • Controleer of ACW niet dubbel is meegeteld.
  • Houd tickets met escalatie apart.
  • Zet piekweken niet naast normale weken zonder label.

Lees benchmarks per kanaal, niet als één harde norm

Een lage AHT is pas goed als first contact resolution, reopen-rate en CSAT stabiel blijven. Gebruik benchmarks als diagnose, niet als drukmiddel op agents.

  • Orderstatusvragen horen anders te scoren dan klachten.
  • Chat, e-mail en voice hebben eigen ritmes.
  • Koppel AHT altijd aan kwaliteitsmetrics.

Voorkom de klassieke AHT-rekenfout

Middel geen losse AHT-gemiddelden van agents of queues. Tel eerst alle afhandeltijd en ACW op en deel daarna door het totale aantal opgeloste tickets. Anders krijgt een kleine queue evenveel gewicht als je grootste supportstroom.

  • Gebruik gewogen totalen bij meerdere queues.
  • Houd admin tasks apart als ze geen klantinteractie zijn.
  • Label escalaties zodat ze je normale AHT niet vertekenen.

Vertaal AHT naar capaciteitswinst

De calculator laat zien hoeveel uren een 10% lagere AHT in de ingevoerde ticketset vrijmaakt. Gebruik dat om te kiezen tussen AI conceptantwoorden, betere routing of extra capaciteit.

  • Hoge ACW: verbeter conceptantwoorden en documentatie.
  • Hoge actieve tijd: verbeter kennis, context en macros.
  • Lage buffer: controleer staffing en occupancy.

Vul KPI context in

Rekenmethode

  • 1) AHT = (actieve afhandeltijd + ACW) / opgeloste tickets
  • 2) Tickets per agent/dag = productieve minuten / AHT
  • 3) ACW-aandeel = ACW / (actieve afhandeltijd + ACW)
  • Voorbeeld: (5.400 min actief + 900 min ACW) / 700 tickets = 9,0 min AHT

Zo gebruik je deze calculator in je KPI-routine

  1. 1. Vul actuele operationele data in

    Werk met recente data uit dezelfde periode en teamscope.

  2. 2. Controleer uitkomst tegen je target

    Vergelijk score met afgesproken drempelwaarden.

  3. 3. Kies direct een vervolgactie

    Koppel uitkomst aan staffing, proces- of communicatieactie.

  4. 4. Herhaal in vast ritme

    Gebruik dezelfde berekening periodiek om trend en impact te volgen.

Next step

Verlaag AHT zonder kwaliteitsverlies

Laat de metric bepalen welke stap logisch is: snellere conceptantwoorden, minder handoffs tussen queues, of direct plan-fit checken voor uitrol.

Verkort schrijftijd per ticket

Gebruik AI conceptantwoorden op basis van klantcontext en kennis zodat agents minder tijd kwijt zijn aan antwoorden vanaf nul schrijven.

Bekijk AI conceptantwoorden

Haal handoffs en queue-frictie uit de flow

Stuur op eigenaarschap, routingregels en duidelijke queues zodat tickets minder wachttijd tussen behandelingen oplopen.

Bekijk ticket-workflows

Controleer plan-fit voor je team

Bekijk welk SamDesk plan de workflow- en AI-bouwstenen geeft die je nodig hebt om AHT structureel te verlagen.

Bekijk pricing

Checklist voor betrouwbare KPI-besluiten

  • Inputs komen uit een recente en vergelijkbare periode.
  • Team- en kanaalscope is vooraf afgestemd.
  • Berekening is gekoppeld aan duidelijke drempelwaarden.
  • Uitkomst leidt tot expliciete vervolgstappen.
  • Trend wordt periodiek opnieuw berekend en gedeeld.

Veelgestelde vragen

Moet chat en e-mail apart?

Ja, idealiter bereken je AHT per kanaal en daarna gewogen totaal.

Is lager altijd beter?

Niet altijd. Te lage AHT kan kwaliteitsverlies of incomplete afhandeling betekenen.

Hoe gebruik ik ACW in planning?

Gebruik ACW als vaste component in je totale workloadmodel.

Wat is de AHT-formule?

De basisformule is: (totale afhandeltijd + after-call work) gedeeld door het aantal opgeloste tickets.

Wat is een gezonde AHT-benchmark?

Meet benchmarks per kanaal en casetype. Simpele ordervragen kunnen veel lager liggen dan technische of escalatiecases.

Albin Hot

Wil je hulp met implementatie?

Wil je SamDesk koppelen aan je processen en sneller live gaan met je team? Plan een gesprek of bekijk praktische productuitleg op ons YouTube-kanaal.

Plan een gesprek Bekijk op YouTube